Quand rythme et organisation du travail pressurent les agents

À la recherche de performance, les collectivités accentuent la pression sur les agents. Bien souvent sans tenir compte des limites humaines et de l’exigence organisationnelle.

«Aujourd’hui, les chefs veulent tout dans l’urgence : plus de volume de travail, plus d’exigence, plus de réactivité avec l’usager. Et nous devons compenser les dysfonctionnements. Car il n’y a pas eu d’embauche lors du passage aux 35 heures. Plus le temps de faire le classement. Des dossiers jamais complètement bouclés. On ne peut même plus s’arrêter 5 minutes pour discuter avec un collègue… Et nous faisons le travail de rédacteur sans en avoir le salaire ! C’est le stress », déplore Nelly Mayon, adjoint administratif, à Toul. Faire mieux en moins de temps. Cette fuite en avant est un véritable phénomène de fond dans les collectivités. Comme la plupart des acteurs territoriaux, le Docteur Beriot, du plus grand service de médecine préventive de la FPT, au CIG de Versailles, en est convaincu : « On est loin du mythe de la mauvaise graisse de la fonction publique. Les impératifs budgétaires, la performance, rendre compte davantage du travail… Les exigences sont beaucoup plus fortes que par le passé. Dans certaines conditions, cela produit du mal-être avec souvent des atteintes psychiques graves et durables. » L’indicateur le plus parlant, celui du taux d’absentéisme pour raison de santé, a ainsi marqué selon l’étude de juin 2007 de la Dexia-Sofcap, une hausse spectaculaire de 30 % entre 1998 et 2005 dans la Territoriale. Plus inquiétant encore les arrêts de longue durée ont bondi de 40 % sur la même période...

SPIRALE INFERNALE
La Fondation Schuman a classé les salariés français en tête des peuples occidentaux les plus productifs (horaires), loin devant les États-Unis. Mais faut-il continuer à charger la mule ? « Il y a vraiment une charge forte qui vient de la pression des élus ! », mesure Nicole Buisson, formatrice consultante sur le stress dans les collectivités. « Les élus sont parfois de grands prédateurs. Certains d’entre eux veulent impulser des logiques entrepreneuriales. Ils exigent d’atteindre les objectifs dans des délais extrêmement brefs. Et les agents, déstabilisés, n’ont plus le temps d ‘élaborer des stratégies. » En particulier lorsqu’ils travaillent à effectifs justes. « Il suffit qu’un agent soit absent, pire s’il s’agit d’un arrêt de complaisance, pour que l’ambiance se dégrade », remarque le préventeur hygiène et sécurité, Marc Calot, à Pamiers où le passage aux 35 heures n’a pas été compensé. « Alors, si on rajoute une couche en les stressant, la situation devient extrêmement défavorable. »
Le mal de vivre est parfois fort comme à Nantes. « Certain services exercent une pression énorme sur les agents. Parce qu’on n’aura pas répondu dans l’instant à une requête, on nous reprochera de mal faire notre boulot. À la direction de la petite enfance, par exemple, des agents, parfois là depuis des années, ne le supportent plus et cherchent à s’en aller », alerte Christine Moriceau, pour la CFTC. À Pau encore, le médecin du travail parle de montée en puissance des plaintes et signalements sur les conditions de travail difficiles et le déficit de reconnaissance. « En Aquitaine, précise ainsi Francine Lafourcade, 34 % des consultations de pathologies professionnelles sont liées à des souffrances psychologiques alors que les affections psychiques n’en composent qu’1 % ».

PERTE DE SENS
Pour Philippe Douillet, spécialiste des risques psychosociaux à l’ANACT*, l’évolution du travail dans le secteur public va dans le sens d’« une complexification et d’une densification ». « Se pose à la fois la question des effectifs insuffisants et de la gestion du changement. Et à vouloir être rapidement plus performant en calquant des techniques managériales du privé, on crée des conflits liés à l’éthique du travail. » De nouvelles méthodes qui peuvent laisser perplexe comme en témoigne Nelly Mayon. « J’essaie de trouver des repères. Mais je sais que la nouvelle organisation n’est pas vraiment bonne… »
Exigences fortes, délais scratchs, volume de travail tendu, patchs management ne sont pas les seuls facteurs de stress qui pèsent sur les épaules des territoriaux. C’est vrai, « l’activité a évolué du point de vue quantitatif alors que l’arrivée des 35 heures a réduit la durée de
temps de travail », confirme Yasmina Bousta-Jullien, responsable du pôle « pratiques managériales » du CNFPT. Mais l’« insécurité des process de travail » conduit surtout à la perte de repères, et crée le malaise. « Les organisations territoriales sont en perpétuel mouvement », poursuit-elle. « Les procédures, celles des marchés publics par exemple,
évoluent rapidement. Ce qui fait que les agents avancent sans filet : ils n’ont plus le temps de sécuriser leurs actions... » Ce que Mathieu Bériot traduit, avec encore moins de complaisance, en souffrance induite par des « organisations floues, des responsabilités mal définies, un encadrement maladroit ou insuffisamment formé ». « L’organisation du travail n’est plus adaptée », tranche même Christine Gauthier-Chovelon au CNFPT PACA. « Avec l’intensification des procédures, on assiste à un empilement de papiers et finalement on perd le sens du travail. Le modèle de pôles avec une organisation par service est périmé. Il faut travailler le projet, le développement collectif et la transversalité ! »

LE DÉFICIT DES MANAGERS
En terme de souffrance, l’encadrement a une responsabilité majeure et évidente. Maladresses, responsabilités mal définies ou mal assumées, non reconnaissance, refus d’avancement (…) sont autant de facteurs aggravants. Et c’est certainement le mal le plus répandu. « Nous retrouvons souvent des situations de conflit agents / encadrement », témoigne à Rouen, Saïd Siraj-Dine, pilote d’un vaste dispositif de sensibilisation sur la souffrance psychique. « Nous devons aller sur des compromis, et souvent régler des problèmes de communication… » « Lorsque des personnes n’assument pas leur rôle, ne sont pas à leur place », précise encore Christian Terrer, le préventeur de Dignes-les-Bains, « le système ou les erreurs de management produisent de la confusion. Et derrière du mal-être ».À cela plusieurs origines. Le défaut de formation, en particulier de l’encadrement opérationnel, de terrain, est souvent pointé du doigt. Mais pas seulement. « Si le manager est en souffrance, les agents sous ses ordres le sont également. Il faut examiner la situation d’ensemble  », note Laurent Leloutre, psychologue du travail au CIG de Versailles. On pointe encore la nécessaire vigilance que doivent développer les cadres vis-à-vis de leur équipe. Mais aussi leur (in ?)capacité à animer. |
(*) Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail